“Направи нешто што људи желе” – Теодора Богдановић

Корисничка персона (User persona) // Процес интервјуисања

Једно од основних питања које се поставља током идејне фазе и даљег развоја јесте – коме је тачно намењен овај производ или услуга? Због тога у процесу стварања и развоја производа или услуге, кључно је разумети ко је потенцијални корисник. Иницијално, идентификујемо ширу циљну групу, коју постепено сужавамо кроз анализе и истраживање тржишта. Када сужимо циљну групу, тада улога корисничке персоне постаје кључна. Циљна група представља поједноставлљен приказ, док је корисничка персона један идеално разрађен корисник.

Шта је корисничка персона и због чега је битна?
Корисничка персона се састоји од прављења личности која представља дефиницију вашег корисника. Они могу да буду засновани на интервјуима или да просто буду измишљени ликови. Препоручујемо Вам да користите интервју. Квалитет вашег рада ће се побољшати уколико се одлучите да унапред интервјуишете купце.
Квалитетно креиране усер персоне су један од првих корака у развоју успешног производа. Ова алатка помаже тимовима за дизајн, маркетинг или развој производа да створе дубље разумевање корисника, фокусирајући се на кључне карактеристике и мотивације које обликују корисничко искуство.
Метод усер персона се може користити за све врсте производа које желите боље да разумете, а нарочито је ефикасан када желите да лансирате нови производ. Персоне су најбољи начин да валидирате своју идеју и започнете свој бизнис и као такве чине срж МВП приступа (Minimum Viable Product).
До корисничке персоне ћете најефикасније доћи на следећи начин: вођење интервјуа, скицирање своје персоне на основу белешки са интевјуа и коришћењем мапе персона како бисте приоритизовали персоне и Ваша решења.

Како водити ефикасни интервју?
Људи нису психопате…говориће Вам оно што желите да чујете. Због тога, морате да будете опрезни! Погрешне информације Вам могу много више одмоћи, него што ће Вам помоћи.

Ево и неколико савета за процес интеврјуисања:

• Дефинишите циљ интерјуа.
• Структуирајте интервјуе и мапирајте питања унапред.
• Битно је да упамтите све инфромције, збога тога снимајте или записујте разговор. Осим тога, ако је могуће, размотрите опцију да имате двоје људи током интервјуа – једна особа може постављати питања, док друга записује и прати разговор.
• Муштеријине речи су злато. Оне су одраз њихових истинских жеља и циљева. И поред тога су одличне за маркетиншке садржаје — муштеријине речи су боље од твојих.
• Комплименти могу бити лаж.
• Будите ефикасни и доследни.
• Понашање испитаника у прошлости је најбољи индикатор за понашање у будућности.
• Потребно је постављати отворена питања, али за конкретну ситуацију.
• Чувајте се на изглед јасних одговора (нпр. Никад не радим X, никад нисам користио X…).
• Више слушајте, мање причајте.
• Немојте постављати хипотетичка питања.
• Немојте наводити другу страну на одговор.
• Усмерите разговор на конкретне догађаје из прошлости — никако опште, никако у будућности.
• Причајте о њиховом животу, не о својој идеји.
• Прочитајте књигу “Мамин тест”, у њој ћете пронаћи све неопходно за вођење квалитетног интервјуа.

Примери добрих и лоших питања:
ЛОШЕ – Да ли би купила производ који решава овај проблем?
ДОБРО – Да ли се овај проблем некада јавио?
ЛОШЕ – Колико новца те коштва овај проблем?
ДОБРО – Колико новца те је коштао овај проблем?
ЛОШЕ – Колико би платио ово решење?
ДОБРО – Колико сте новца до сада потрошили на тај проблем?
ЛОШЕ – Због чега се овај проблем појављује?
ДОБРО – Због чега се овај проблем појавио тај последњи пут?
ЛОШЕ – Да ли знате људе који имају овај проблем?
ДОБРО – Колико још људи знате који имају тај проблем?

Битно је да схватиш да ли постоји парво или лажно интересовање.

• Искрено интересовање:
  о Време: саговорник дуже разговара са вама и даје Вам инпуте.
  о Репутација: Заинтересован/а је да нас повеже са другим људима.
  о Новац: Друга страна жели да уложи свој новац у Вашу идеју.
  о “С киме би још требало да причам?” – одговор саговорника
  о “Молим те покажи ми како…” – одговор саговорника
• Лажно интересовање:
  о “Звучи супер, одлична идеја!” – одговор саговорника
  о “Сјајно, обавезно ми јави када се лансира услуга!” – одговор саговорника
  о “Дефинитивно бих купила то!” – одговор саговорника
• Делимично интересовање:
  о “Има неколико људи са којима могу да те повежем, кад будеш спремна.” – одговор саговорника

Како креирати усер персону?
Међутим, не морате да чекате процес интервјуисања, већ сада можете урадити малу вежбу са особом коју сте замислили. Одштампајте шаблон (слика испод), затим набавите самолепљиве папириће (пост-ит-е) и спремни сте…

1) Име и улога: Додељивање стварног имена и улоге особи помаже нам да је замислимо у стварности и повежемо се са њом. Још боље је користити стварну особу.
Која је релеванта улога за ту особу? Нпр. Уколико радите проиyвод намењен бебама, релеватнија улога усер персоне ће бити мама, него ХР менаџерка у ИТ фирми. Јер Ваш проивод који је намењен бебама дотиче усер персону на приватном пољу – мама, а не на пословно – ХР менаџерка.
2) Изглед усер персоне: Персону дизајнирајте и нацртајте тако да изгледа што приближније ономе каква је и како изгледа у стварности. Да ли је то мушкарац или жена? Да ли је срећан/на или тужан/на? Да ли носи одређену одећу? Учините слику богатом.
3) Потребе: Желимо да покушамо да идентификујемо потребе корисничке персоне. Шта особа заиста жели? Какве одлуке ће донети?
Нпр. Наша усер персона жели да постигне таргет на свом послу.
4) Позитивни тренодви: Које позитивне трендове особа доживљава у свом животу? Ради се о позитивни трендовима из окружења.
Нпр. Позитивни трендови из окружења који утичу на нашу усер персону су: све већи број программер и ИТ је у моди.
5) Могућности: Које су позитивне прилике/могућности које особа добија у свом животу? Ове прилике могу се односити на пословни или приватни позитивни исход.
Нпр. Наша усер персона има могућност сталног напредовања на послу и њено радон место вреди све више.
6) Надања: Каква надања особа има за будућност? Који су њени лични циљеви?
Нпр. Наша усер персона се нада да ће у будућности имати породицу и свој стан, тако да више неће морати да плаћа станарину.
7) Негативни трендови: Које негативне трендове особа доживљава у свом животу? Ради се о негативним трендовима из окружења.
Нпр. Негативни трендови из окружења који утичу на нашу усер персону су: све већа конкуренција ИТ послодаваца и субвенције ИТ фирмама.
8) Главобоље: Који су негативни изазови које особа доживљава у свом животу? То може бити у радном окружењу или приватном животу.
Нпр. Усер персона на послу којим се бави има тешко тржиште и размажене запослене/кандидате.
9) Страхови: Које страхове особа има за будућност? То би били неки лични проблем.
Нпр. Наша корисничка персона страхује од тога да остане без посла и да остане усамљена, без породице.

Страхови и надања се односе на дугорочни ниво. Док се главобоље и могућности односе на свакодневни, однонсо средњорочни ниво.

Користите мапе персона како бисте приоритизовали персоне и ваша решења
Сада урадите усер персону на основу интервјуа. Исти је процес са израдом усер персоне и након интервјуисања, само што ће тада подаци бити истинити и релевентнији. Уколико сте интерјуисали више људи, потребно је да их приоритизујете и то ћете урадити на следећи начин.
Мапе персона укључују пет усер персона које треба пажљиво да изаберете. Морате их поделити по следећем шаблону:

• Примарна персона: Морате одабрати једну примарну персону. Она ће бити главна и ваш производ ће заправо бити базиран на овом кориснику.
• Секундарне персоне: Морате одабрати две секундарне персоне, које морају делити неке идеје са вашом примарном персоном и бити блиске вашем производу.
• Терцијерне персоне: Овде ћете ставити три терцијерне персоне. Оне морају да деле неке идеје са примарном персоном и производом, али наравно мање него секундарне.
  Да ли су резултати за измишљену персону и интервјуисану персону слични?